秋露凝霜，寒意漸染泉城。濟南能源集團所屬熱力集團近千名供暖管家正奔走在小區、換熱站及用戶家中，為市民疏通用熱堵點、化解用暖難點，用“貼身守護”拉開2025－2026采暖季供暖保障的序幕。

作為管家服務的“堅強后盾”，96969客服熱線150個座席全員就位，根據服務需求變化，及時調整座席配置，工作人員24小時不間斷在線值守，以專業高效的響應，第一時間回應用戶訴求，與供暖管家形成“前端響應＋后端支撐”的服務閉環，全力保障服務效率與質量。

這正是濟南熱力為泉城筑牢的第一道溫暖防線。

技改檢修織密“保障網”，硬核升級打通“溫暖末梢”

供暖的底氣，源于過硬的硬件根基與超前的籌備節奏。自今年9月1日起，濟南熱力集團各屬地公司陸續對全市一次網、二次網和換熱站進行注水打壓，以細致排查管網隱患；10月初，逐步轉入冷態調試期，對具備冷運條件的換熱站逐一開展冷態調試與循環流量標定，確保供熱系統運行參數精準匹配。10月底，集團轄區內9400余公里供熱管網、3400余座換熱站的冷態調試工作已全面完成，11月初，全面開啟熱態調試工作，目前，泉城市民家中已全面開啟達標供熱。

在此之前，為讓暖流順暢抵達千家萬戶，濟南熱力集團早謀劃、早行動，在非采暖季以400余項技改檢修項目為抓手，從“源頭”到“末端”全面夯實供熱基礎。

在居民入戶端，清洗戶前過濾網64萬余個，更換老化排氣閥2．2萬余個，用細致服務掃清供熱“最后一米”的阻礙。

老舊小區的供熱難題，始終是民生關切的重點。今年，濟南熱力集團緊扣民生實事要求，全力推進中心城區80個小區（換熱站）的供熱設施改造，覆蓋供熱面積約200萬平方米。10余公里小區二次管網完成更新換代，3．1萬余個老舊閥門、排氣閥、平衡閥等附件“煥新上崗”，讓老舊小區的供熱“血脈”重新煥發活力。

與此同時，295座換熱站大溫差機組改造順利收官，7．3萬個一次網、二次網及換熱站閥門完成全面保養，從熱源輸送到末端供給的全鏈條保障體系愈發堅固，為今冬安全穩定供熱注入“硬核”力量。

智慧服務按下“加速鍵”，精準響應溫暖訴求

數字化浪潮下，濟南熱力集團將智慧化手段融入供熱服務的每一個環節，讓溫暖回應更快、更準。96969客戶服務熱線上線AI智慧客服，“供暖管家”電子地圖以可視化形式呈現管家資源與服務流程，用戶只需輕點屏幕，就能找到專屬管家，真正實現“民有所呼，我必有應”。

今年，集團服務功能實現再迎升級：一方面依托DeepSeek大模型技術為AI智能客服賦能，構建“遠程指導＋上門處理”雙重保障，簡單問題AI即時解答，復雜故障管家上門處置，“人工＋智能”雙輪驅動讓用戶在“隨時問、即時答”中感受服務溫度；另一方面，供暖管家手持一體機完成全新迭代，在供暖高峰期可實現用戶問題及時記錄和回應，更新增視頻通話、入戶測溫黑科技與工單語音播報提醒功能——通過視頻通話，管家能“云診斷”用戶家中供熱問題，遠程快速指導排查；借助入戶測溫黑科技，用熱溫度數據實時精準采集，讓供熱效果可視化；工單語音播報則確保管家即時接收需求，避免延誤，全方位提升服務效率與精準度。

幫代辦服務傳遞民生溫度，精準關懷無死角

供暖不僅是民生工程，更是暖心工程。濟南熱力集團聚焦老年群體、殘障家庭等特殊對象，開展系列幫代辦服務，讓關懷滲透到每一個需要的角落。

采暖季來臨前，供暖管家主動上門服務，為轄區老人檢查供熱設施、調試溫控閥門，把隱患消除在供暖開始之前；針對行動不便的特殊群體，推出“上門辦繳費、入戶修設備”的定制服務，手把手解決特殊群體的用熱難題；節日期間，供暖管家還會帶著暖心問候與安全用熱手冊登門，讓關愛不止于供熱，更延伸到日常生活的細微之處。

采暖季期間，96969客戶服務熱線為65歲以上老人設立了優先接入“綠色通道”，老年用戶的訴求優先受理、優先處置，工作人員以加倍的耐心傾聽需求、細致講解，用貼心服務及時回應居民供熱訴求?！胺諢o死角、關懷無盲區”，濟南熱力集團用實際行動將民生承諾落到實處，讓每一份溫暖都能精準抵達，讓特殊群體在冬日里感受到濃濃的暖意與安心。

此外，濟南熱力集團持續深化服務精細化程度，推出“報裝管家”服務，從用戶提出供能需求開始，專屬管家便全程跟進，負責需求對接、方案制定、施工監管到驗收交付的每一個環節，讓企業與居民的供能需求“快享快辦”，真正把溫暖服務送到用戶心坎上。

天寒人暖。無論是供暖管家的溫情守護，還是硬件設施的匠心升級、智慧服務的迭代創新，濟南熱力集團正以不變的初心與務實的行動，守護著泉城的每一寸溫暖。（馬俊偉）