“太感謝你們了，沒想到行動不便還能這么快辦好換卡業務，你們的服務太貼心了！”近日，在建行德州府前路支行營業大廳，一位躺在輪椅上的客戶及其家屬，緊緊握著柜員的手連連道謝，對該行高效又充滿人文關懷的服務贊不絕口。

當天，這位行動不便的客戶來到網點辦理換卡業務。當值柜員第一時間注意到客戶的特殊情況，憑借高度的職業敏感性意識到常規坐立式辦理流程無法滿足需求，立即上前安撫客戶情緒，同時快速判斷業務需求，決定啟動“綠色通道”，采用“預制卡”流程為客戶辦理到期換卡服務，最大限度減少客戶等待時間與辦理環節。

業務辦理過程中，柜員始終保持耐心，主動與客戶及家屬溝通，清晰解釋每一步操作流程，讓客戶全程知曉業務進度。當流程推進到最后一步需客戶本人確認時，為避免客戶移動不便，柜員與大堂經理默契配合，主動將相關文件與印臺送到輪椅旁，一邊輕聲講解確認要點，一邊小心翼翼協助客戶完成摁手印的確認環節。這一貼合客戶需求的舉動，既嚴格遵守了業務合規要求，又讓客戶感受到了被尊重的溫暖與便利。

整個換卡流程銜接順暢、高效快捷，不僅展現出柜員對特殊業務場景的應急處理能力，更體現出其日常積累的嫻熟業務技能。業務辦結后，客戶及其家屬對該行員工專業的業務水平和真誠的服務態度給予高度評價，直言在此次業務辦理中，切實感受到了建行“以客戶為中心”的服務理念。

建行德州府前路支行負責人表示，該行始終將特殊群體服務需求放在重要位置，未來將持續優化服務舉措，提升員工應對特殊業務場景的能力，用更專業、更貼心的服務，為每一位客戶送去金融溫暖，讓優質金融服務觸手可及。（來源：建行山東省分行）